| “虹”揚(yáng)新風(fēng) 長(zhǎng)虹領(lǐng)跑服務(wù)競(jìng)賽 |
更新時(shí)間：2008-3-12 9:14:47
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2007年12月家電下鄉(xiāng)試點(diǎn)工作開(kāi)展以來(lái)，受到各界的廣泛關(guān)注，“家電下鄉(xiāng)好是好，服務(wù)有沒(méi)有保障？”這成為廣大農(nóng)村消費(fèi)者普遍關(guān)心的問(wèn)題。
2月16日一大早，四川省雅安市雨城區(qū)南郊鄉(xiāng)咎村一組村民楊玉榮，在場(chǎng)鎮(zhèn)買(mǎi)了一臺(tái)29英寸長(zhǎng)虹牌彩電，并拿發(fā)票原件及復(fù)印件、身份證明原件及復(fù)印件等材料到沙坪鎮(zhèn)財(cái)政部門(mén)進(jìn)行了補(bǔ)貼申報(bào)。隨后，長(zhǎng)虹服務(wù)人員送貨上門(mén)并安裝調(diào)試，為楊玉榮詳細(xì)講解了使用方法。整個(gè)購(gòu)買(mǎi)、申報(bào)過(guò)程都很順利，“感謝政府、感謝長(zhǎng)虹，我們終于看上了大彩電�！�
雨城區(qū)沙坪鎮(zhèn)黨委書(shū)記劉倫斌告訴記者，“像長(zhǎng)虹這樣的公司，他們將銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)延伸至農(nóng)村的同時(shí)，也將售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)延伸到了農(nóng)村，為家電下鄉(xiāng)利民政策的落實(shí)提供了有力保障，我們沙坪鎮(zhèn)政府也將嚴(yán)格執(zhí)行政策，確保農(nóng)戶(hù)的利益得到實(shí)現(xiàn)。”
據(jù)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品招標(biāo)公告顯示，投標(biāo)企業(yè)必須具有良好的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)的商業(yè)道德，對(duì)投標(biāo)人的服務(wù)體系提出了較高的要求。在投標(biāo)中，長(zhǎng)虹彩電、手機(jī)、旗下美菱公司的冰箱、冷柜四大類(lèi)產(chǎn)品在總計(jì)197個(gè)入圍產(chǎn)品型號(hào)中占據(jù)35個(gè)型號(hào)，長(zhǎng)虹憑借強(qiáng)大的售后服務(wù)體系，贏得“大滿(mǎn)貫”。
專(zhuān)家表示，家電下鄉(xiāng)不僅考驗(yàn)中標(biāo)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，也是對(duì)服務(wù)的大考驗(yàn)�！凹译娤锣l(xiāng)”，既要產(chǎn)品下鄉(xiāng)，也要服務(wù)下鄉(xiāng)，售后服務(wù)要是得不到保障，利民政策的成效勢(shì)必受到影響。
據(jù)了解，針對(duì)此次“家電下鄉(xiāng)”，長(zhǎng)虹特別推出專(zhuān)為本次活動(dòng)設(shè)計(jì)的“長(zhǎng)虹陽(yáng)光網(wǎng)絡(luò)小康生活服務(wù)卡”，長(zhǎng)虹向購(gòu)買(mǎi)補(bǔ)貼產(chǎn)品的農(nóng)戶(hù)提供增值套餐(除國(guó)家統(tǒng)一政策規(guī)定的13%以外，長(zhǎng)虹還可以給予購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品套餐的用戶(hù)不同程度的優(yōu)惠或贈(zèng)品)，所有購(gòu)機(jī)用戶(hù)檔案都將錄入長(zhǎng)虹的信息化服務(wù)系統(tǒng)，長(zhǎng)虹將按照相關(guān)資料跟進(jìn)回訪，讓用戶(hù)能夠享受更加便捷、高效的售后服務(wù)。此外，長(zhǎng)虹利用各省級(jí)服務(wù)中心的“服務(wù)信息特使”免費(fèi)為鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶(hù)講解家電使用知識(shí)和用電常識(shí)；利用“長(zhǎng)虹服務(wù)聯(lián)絡(luò)站”收集服務(wù)信息，及時(shí)為用戶(hù)提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)。長(zhǎng)虹的這些措施得到廣大農(nóng)戶(hù)的好評(píng)。
的確，長(zhǎng)虹的服務(wù)這幾年發(fā)生了很大的變化。2004年，長(zhǎng)虹公司董事長(zhǎng)趙勇就把服務(wù)提高到公司發(fā)展戰(zhàn)略高度，并給予高度重視，甚至多次撥打長(zhǎng)虹售后服務(wù)熱線電話(huà)，檢查售后服務(wù)中心的工作。
2004年11月，長(zhǎng)虹在全國(guó)范圍內(nèi)推行陽(yáng)光網(wǎng)絡(luò)新服務(wù)體系，成立了29個(gè)省級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心，將原來(lái)分散在近200個(gè)分公司的人力、物力、財(cái)力進(jìn)行集中、整合，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化使得管理、運(yùn)營(yíng)等服務(wù)成本明顯降低，而網(wǎng)絡(luò)反應(yīng)速度則顯著加快。2005年長(zhǎng)虹先后投入2億元巨資，全面升級(jí)“陽(yáng)光網(wǎng)絡(luò)”服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)行為，統(tǒng)一服務(wù)形象，建立“呼必應(yīng)，應(yīng)即行，行必果”的服務(wù)快速反應(yīng)機(jī)制和人性化、智能化、信息化的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，得到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同。
2006年，長(zhǎng)虹組織策劃了3.15、四月陽(yáng)光服務(wù)月、“世界杯，我們中場(chǎng)不休息”、“長(zhǎng)虹服務(wù)情系新農(nóng)村”、明碼標(biāo)價(jià)、行業(yè)內(nèi)率先推出《長(zhǎng)虹平板電視服務(wù)技術(shù)手冊(cè)》、全國(guó)技術(shù)比武等服務(wù)活動(dòng)。積極開(kāi)展承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)，并整合內(nèi)部服務(wù)資源，降低公司的服務(wù)成本，并為服務(wù)體系的全面市場(chǎng)化運(yùn)作奠定了一定的基礎(chǔ)。
2007年，為了提高服務(wù)的快速反應(yīng)能力和對(duì)服務(wù)需求的跟蹤處理，再造以客戶(hù)為核心的服務(wù)流程，長(zhǎng)虹斥巨資打造CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，建立長(zhǎng)虹客戶(hù)信息化管理平臺(tái)，為客戶(hù)管理、呼叫中心、服務(wù)資源、備件供應(yīng)、技術(shù)支持與培訓(xùn)提供了一個(gè)功能強(qiáng)大的平臺(tái)。通過(guò)售后服務(wù)系統(tǒng)將服務(wù)需求與呼叫中心、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、備件供應(yīng)等環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系起來(lái)，加強(qiáng)服務(wù)信息的監(jiān)控，直接針對(duì)消費(fèi)者需求，形成閉環(huán)的服務(wù)模式，為消費(fèi)者提供誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、快速的服務(wù)，創(chuàng)造更加和諧、良好的消費(fèi)環(huán)境。
“虹”揚(yáng)服務(wù)新風(fēng)，三年三個(gè)臺(tái)階�，F(xiàn)在，長(zhǎng)虹服務(wù)有了質(zhì)的飛躍，形成良好的口碑，品牌美譽(yù)度也進(jìn)一步提升，2007年長(zhǎng)虹品牌價(jià)值達(dá)到583.25億元。但長(zhǎng)虹并不滿(mǎn)足于目前的狀態(tài)。長(zhǎng)虹技術(shù)服務(wù)中心吳章杰主任表示， 2008年長(zhǎng)虹的服務(wù)工作將重點(diǎn)推進(jìn)服務(wù)體系系統(tǒng)化建設(shè)，開(kāi)展“精細(xì)化管理、補(bǔ)短板、提升服務(wù)質(zhì)量”，全力打造“中國(guó)第一條家電服務(wù)高速公路”。
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